don’t heat up: Mit der „SAS“-Regel entschärfst du Konflikte und beendest Streitigkeiten schnell

Es scheint, dass derzeit die Nerven überall blank liegen. Konflikte und Krisen wohin das Auge blickt. Parallel zu den hohen Temperaturen steigt offensichtlich auch die Konfliktbereitschaft. Auseinandersetzungen häufen sich und treten jetzt in vielen Formen auf. Auch am Arbeitsplatz.

Streit am Arbeitsplatz kosten Zeit, Nerven und – (viel) Geld. Eine Studie hat herausgefunden, dass Zoff Unternehmen schadet und zu Projektausfall, Krankheit und Fluktuation sowie Konfliktkosten zwischen 50.000 und 500.000 Euro jährlich führen. Auch deshalb brauchen Companies ein effektives Konfliktmanagement. Gerade in Zeiten großer Unsicherheit sind viele Menschen dünnhäutiger und damit nimmt auch die Tendenz zu Auseinandersetzungen zu. Die Wenigsten sind auf den Umgang mit Konflikten vorbereitet. Vielmehr lassen die meisten den Situationen und ihren Emotionen freien Lauf, bis zur Eskalation. Mit teils (hohen) Verlusten auf beiden Seiten.

Es ist daher hilfreich zu wissen, wie man eine aufgeheizte Stimmung entschärft, wenn sie auftritt. Nur wer mit einem klaren Kopf und rational Irritationen ansprechen kann, kann Probleme effektiv lösen. Genau deshalb ist es wichtig zu wissen, wie man mit Konflikten umgeht.

Ein nützliches Tool um angespannte Situationen zu entschärfen und eine konstruktive Lösung herbeizuführen ist die SAS-3-Stufen-Regel.

Es gibt zahlreiche bekannte Methoden die helfen, Konflikte zu lösen. Interessant ist der Ansatz des abgestuften Prozesses (Department of Veterans Affairs (US)) aber deshalb, weil er verständlich und einfach umzusetzen ist. So simpel es klingt, so beeindruckend ist die Bedeutung der Dringlichkeit in diesem Zusammenhang. Sofortiges Handeln, das einen Konflikt von einer möglichen Eskalation zu einer besonnenen, emotional diffusen Reflexion verlagern kann, ist gefordert.
Nehmen wir an, es kommt zu einem Streit zwischen Kolleg: innen am Arbeitsplatz. So würde der Stufenprozess mit der „SAS“-Regel in der Praxis für die Konfliktparteien funktionieren:

SAS = Step Back-Ask-Share

Schritt 1: (S) Step Back – Mache einen Schritt zurück – körperlich. Das schafft Abstand zwischen dir und der anderen Person und signalisiert, dass du kein Interesse an weiteren Aggressionen oder Spannungen hast. Bleibe ruhig und vermeide Probleme, die den Konflikt eskalieren könnten, wie verbale Attacken aller Art, Beschimpfungen oder Fluchen. Achte auf deinen Tonfall, deine Lautstärke und auf deine Körpersprache.

Schritt 2: (A) Ask – Nimm dir einige Sekunden, um nüchtern über die Situation nachzudenken und dir über dich selbst im Klaren zu werden. Achte darauf, dich auf das Ziel und nicht auf die emotionalen Aspekte des Konflikts zu konzentrieren. Stelle dir zwei kritische Fragen: Um was geht es hier faktisch? Wie beeinflussen meine Gefühle meine Wahrnehmung in diesem Fall? Erst nachdenken, dann erst (wieder) reden.

Schritt 3: (S) Share – Teile deine Erkenntnis ruhig mit der anderen Person. Stelle sicher, dass sie beide Seiten des Arguments versteht und anerkennt, wie deine Emotionen deine Kommunikation unter Umständen beeinflusst haben.

An diesem Punkt kannst du möglicherweise ein konstruktives Gespräch fortsetzen, das zu einer einvernehmlichen Lösung führt. Wenn jedoch immer noch Spannungen in der Luft liegen, bitte um eine Pause. So kommt Ruhe in die Sache und beide Seiten können vernünftig über die Aspekte des Streits nachdenken. Fasse nach ein paar Stunden (oder Tagen, je nachdem, wie viel Zeit du benötigst) nach, um das Problem in Ruhe zu besprechen und zu einer Lösung zu kommen. Sei offen, aktiv zuzuhören und gegebenenfalls Zugeständnisse oder Kompromisse einzugehen.
Was komplexere oder umstrittene Themen angeht, kannst du eine Agenda für eine Nachbereitung vorschlagen oder eine Erklärung mit Fakten oder Überzeugungen erstellen, die deine Argumentationsseite darstellt. Beiden Seiten sollte diese Möglichkeit offenstehen. Teile die Gedanken, um sie im Voraus zu überprüfen. Das kann helfen, ein Momentum zu verhindern, das unüberlegte wie unerwünschte Äußerungen produziert.

Selbst in einem kooperativen Unternehmensumfeld und kollaborativen Arbeitsplätzen sind Konflikte unvermeidlich. Einfach aus dem Grund, weil Menschen unterschiedliche Standpunkte haben, für die sie eintreten. Leider ist dies nicht inklusiv und oft kontraproduktiv. Als Führungskraft oder Vorgesetzte(r) liegt es in deiner Verantwortung, lösungsorientiert mit Konflikten umzugehen. Wenn du dies effektiv beherrschst, kannst du Beziehungen am Arbeitsplatz verbessern und die Leistung deiner Mitarbeitenden steigern. Hier sind weitere Tipps zum Umgang mit Konflikten.

Im Allgemeinen

• Vermeide oder ignoriere Konflikte nicht. Never, ever!
• Etabliere einen Plan oder Prozess zur Konfliktbewältigung. Stelle sicher, dass die Mitarbeitenden diesen Plan kennen, damit sie im Konfliktfall angemessen handeln können.
• Erkundige dich bei der Personalabteilung, ob dein Unternehmen bereits ein Konfliktmanagement inklusive Zuständigkeiten (z.B. Konfliktlotsen) etabliert hat oder ob es jemanden gibt, der bei der Konfliktbewältigung am Arbeitsplatz hilft (z. B. einen Ombudsmann).
Beim Umgang mit Konflikten helfen dir folgende Persönlichkeits-Attribute:
• Kommunikation und Zuhören
• Gesundes Selbstvertrauen
• Optimierte Selbstbeherrschung und Geduld
Bei Konflikten mit Mitarbeitenden oder zwischen Kolleg: innen sind weitere Punkte hilfreich:
• Führe die Diskussion in einer neutralen Umgebung, die Privatsphäre ermöglicht (geschlossener Raum)
• Identifiziere das Ziel der Diskussion (z. B. Sammeln von Informationen, Generieren einer Lösung) und behalte das Ziel im Auge
• Konzentriere dich auf die Fakten und das identifizierte Problem
• Wenn mehrere Personen beteiligt sind, gebe jeder Person Zeit, um zu beschreiben, was sie als Problem ansieht. Verwende bei Bedarf ein Zeitlimit
• Bemühe dich um gewaltfreie Sprachwahl
• Höre aktiv zu und paraphrasiere das Gesagte, bei Bedarf bitte um Klärung

Speed it up – denke daran, es ist wichtig, dass die Situationen schnell entschärft wird. Die Konfliktpartei sollte wissen, dass du kein Interesse an Konflikten hast, sondern dass du es vorziehst, dich austauschen und in Ruhe zu einer Einigung zu kommen.

Wenn du Unterstützung bei der Lösung von Konflikten benötigst oder im Konfliktmanagement fitter werden willst, sprich‘ mich einfach an oder nutze das Kontaktformular.