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Gute Gesprächsgewohnheiten, die dich professionell aussehen lassen

Die milliardenschweren Unternehmer Bill Gates, Warren Buffett und Richard Branson sind davon überzeugt, dass Kommunikation die wichtigste Fähigkeit ist, die man braucht. Der Überzeugung bin ich übrigens auch – und das schon seit langer Zeit. Neu ist die Erkenntnis ja auch eigentlich nicht. Spätestens seit Dale Carnegie weiß man wie wichtig Kommunikation ist. Doch die meisten Menschen denken bei Kommunikation nur an das Sprechen im Sinne des Wortes.

Branson geht in seinem Virgin-Blog näher darauf ein:
„Kommunikation hält die Welt in Schwung. Sie erleichtert menschliche Beziehungen und ermöglicht es uns, zu lernen, zu wachsen und Fortschritte zu machen. Es geht nicht nur darum, zu sprechen oder zu lesen, sondern zu verstehen, was gesagt wird – und in manchen Fällen auch, was nicht gesagt wird. Kommunikation ist die wichtigste Fähigkeit, über die eine Führungskraft verfügen kann.“
Apropos Verstehen. „Verstehen, was gesagt wird“ ist die Essenz des powervollen Zuhörens – die andere Seite der Kommunikationsgleichung. Ohne diese Fähigkeit – das weiß man heute – kann man keine gute Führungskraft sein.

Die simple Wahrheit über gute Führung? Drei Dinge:

Erst zuhören, dann sprechen.
Du solltest den Menschen, die du führst, aktiv zuhören – mit deinem Kopf und deinem Herzen, vor allem, um Vertrauen aufzubauen.
Und ich meine wirklich mit den Ohren zuhören. Das digitale Zeitalter führt zu einer langsamen Degeneration unserer Fähigkeit zur verbalen Kommunikation. Vor allem der Teil der verbalen Kommunikation, der keine Worte erfordert.
Rund um die Uhr mit mobilen Apps, Messangern, E-Mails und der Kommunikation in 140 Zeichen oder weniger verbunden zu sein, ist sicherlich praktisch, aber wir sollten uns davor hüten, unsere eigene Fähigkeit, Kollegen, Kunden und auch Menschen, die uns nahestehen, bei Bedarf verbal anzusprechen und ihnen zuzuhören, zu vernachlässigen.

Der Fehler, den die meisten Manager machen
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass am Arbeitsplatz mehr aktives Zuhören erforderlich ist. Kernfrage der Umfrage war, was Manager falsch machen, indem die Frage gestellt wurde: „Welchen Fehler machen Führungskräfte häufiger als andere (Faux-Pas‘)?“

Schlicht und einfach: Sie hören nicht zu. Ein gravierender Mangel an zweiseitiger Kommunikation – Senden ohne Empfangen – bedauern viele Mitarbeitende deutlich.

Die Mehrheit der Menschen hört selektiv zu. Wir hören zu, was jemand sagt, aber in unserem Kopf denken wir: „Wann hört er/sie endlich auf zu reden, damit ich ihm/ihr sagen kann, dass ich eine andere Meinung habe und dass ich Recht habe?“

Deshalb bin ich der festen Überzeugung, dass aktives Zuhören spätestens an (Fach-)Hochschulen gelehrt werden sollte. Es ist eine der am wenigsten gelehrten Führungsqualitäten, die jedoch den meisten Nutzen bringt. Wie Studien zeigen, verbringen wir 70 bis 80 Prozent unserer wachen Zeit in irgendeiner Form der Kommunikation, und davon entfallen 45 Prozent auf das Zuhören.

Während viele Führungskräfte davon ausgehen, dass sie gute Zuhörer sind, bestätigen Studien, dass die meisten schlechte und ineffiziente Zuhörer sind. Wenn du 10 Minuten lang mit deinem Chef, deinen Mitarbeitenden oder Kunden sprichst, schenken wir Studien zufolge weniger als der Hälfte des Gesprächs unsere Aufmerksamkeit. Innerhalb von 48 Stunden sinkt der Anteil der Informationen, die wir behalten haben, auf 25 Prozent. Mit anderen Worten: Wir verstehen und behalten oft nur ein Viertel von dem, was wir hören.

4 Wege, deine Zuhörfähigkeiten zu entwickeln

Als Führungskraft ist es entscheidend, deine Fähigkeiten zum aktiven Zuhören zu verbessern, um Probleme zu lösen, Vertrauen aufzubauen und die Heart & Minds der Menschen zu gewinnen. Im Folgenden findest du vier Möglichkeiten, wie du das Zuhören verbessern kannst.

1. Höre zuerst zu, um zu verstehen.
   Peter Drucker sagte einmal: „Das Wichtigste in der Kommunikation ist zu hören, was nicht gesagt wird. Es ist wichtig zu wissen, was in der anderen Person vorgeht, indem Sie das Gehörte wiedergeben, um es zu verdeutlichen („Was ich höre, ist …“), und Fragen stellen, um die Gefühle oder Meinungen der anderen Person zum Gesprächsthema zu ergründen. Sondieren kann so einfach sein wie „Sagen Sie mir, wie Sie darüber denken.“

2. Höre zu, indem du für die Menschen eine komfortable Atmosphäre schaffst.
   Emotional intelligente Menschen sind großartige Zuhörer, besonders bei Menschen, die sie gerade erst kennen gelernt haben. Das liegt daran, dass sie die menschliche Natur kennen – die meisten Menschen reden gern über sich selbst, und Menschen mit hoher emotionaler Intelligenz lassen sie gewähren. Sie geben neuen Bekannten das Gefühl, willkommen zu sein und geschätzt zu werden, indem sie ihnen zuhören, anstatt ungeduldig mit einem Verkaufsgespräch oder einer Aufzugsrede zu beginnen. Die meisten von uns können es kaum erwarten, sich bei potenziellen Kunden oder neuen Kontakten durchzusetzen, aber in unserer Eile verpassen wir die große Chance, zuzuhören und mehr Informationen aufzunehmen, die uns später gut aussehen lassen. Und manchmal wird es noch schlimmer, wenn wir nervös sind. Dann wirken wir unprofessionell und haben das Nachsehen.

3. Höre im Interesse deines Gesprächspartners zu.
   Hattest du kürzlich einen Konflikt? Gibt es Unstimmigkeiten im Team? Das Zuhören hat einen Modus Operandi: Wie kann ich dieser anderen Person helfen? In seinem klassischen Aufsatz „The Servant as Leader“ sagte Robert Greenleaf, dass „nur ein echter, natürlicher Servant automatisch auf jedes Problem reagiert, indem er zuerst zuhört“. Das verschafft Ihnen den Vorteil, Vertrauen aufzubauen. Bei der Arbeit kommt dir diese Art des Zuhörens zugute. Denn je offener du bist, um anderen zu helfen, desto eher werden sie großartigen Input, Ideen und Beiträge liefern.

4. Einfühlsam, mit Empathie zuhören
   Empathisches Zuhören ist die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen und „nachzufühlen“. Es bedeutet, völlig präsent und achtsam für die andere Person zu sein. Es bedeutet auch, keine Antwort parat zu haben oder eine solche vorzubereiten. Wenn du für den anderen da bist, wirst du nicht von dem Bedürfnis abgelenkt, etwas zu erklären, zu verteidigen oder zu korrigieren. Ja, es ist harte Arbeit, aber ich weiß, dass dies einer der besten Wege ist, um Vertrauen zu einem anderen Menschen aufzubauen.

Es ist immer leicht, in schlechte Gesprächsgewohnheiten zu verfallen. Hier erfährst du, wie du sie vermeiden kannst.
Wie gut bist du in der Lage, ein Gespräch zu führen? Die Wahrheit ist, dass eine gute Konversation ebenso viel damit zu tun hat, was man nicht sagt, wie mit dem, was man sagt.

In einem Beitrag für Psychology Today nennt Dave Smallen, ein Forschungspsychologe an der Metropolitan State University in St. Paul (Minnesota), sechs schlechte Gesprächsgewohnheiten, die wir alle vermeiden sollten, wenn wir gute Gespräche führen wollen. Vielleicht haben Sie sich aller sechs Gewohnheiten schuldig gemacht – ich jedenfalls schon. Aber, wie Smallen sagt, es geht nicht darum, immer perfekt zu sein. Es geht darum, sich dieser Fallstricke bewusst zu sein und zu wissen, wie Sie auf andere wirken. Das wird Ihnen helfen, sie so weit wie möglich zu vermeiden.

Es lohnt sich, alle sechs Gewohnheiten unter die Lupe zu nehmen. Hier sind die, die ich für die größten Probleme halte.

1. Unterbrechen.
   Unterschiedliche Menschen mit verschiedenem Hintergrund haben eine unterschiedliche Einstellung zum gegenseitigen Unterbrechen. Unterbrechungen mögen für dich keine große Sache sein. Andere Menschen hingegen fassen Unterbrechungen als respektlose Geste und Desinteresse auf. Unterbrechen können auch ein Ausdruck von Macht sein (d. h. der Chef unterbricht den Mitarbeitenden, aber nicht umgekehrt). Untersuchungen haben übrigens wiederholt gezeigt, dass Frauen häufiger unterbrochen werden als Männer.
   Die Quintessenz ist, dass Unterbrechungen negativ interpretiert werden. Wenn du jemanden unbedingt unterbrechen musst, z. B. weil er etwas Langes sagt und du zu spät zu einem Meeting kommst, entschuldige dich für die Unterbrechung. Und wenn du dich dabei ertappst, dass du jemanden bereits unterbrochen hast, ist es völlig in Ordnung, zu sagen: „Sorry, dass ich unterbrochen habe. Mach‘ gerne weiter.“

2. Übertrumpfen.
   Du weißt, wie das läuft. Ein Kollege erzählt, dass er von einer Leiter gefallen ist und sich den Knöchel verstaucht hat und du erzählst ihm, wie du selbst einmal von einem Dach gefallen bist und dir den Oberschenkel gebrochen hast. (Ein amüsantes Beispiel für das Übertrumpfen ist der Monty-Python-Sketch „Four Yorkshiremen“).
   Unabhängig davon, ob es sich um ein gutes oder schlechtes Thema handelt, fühlt sich die andere Person durch das Übertrumpfen wahrscheinlich herabgesetzt. Es könnte der Eindruck entstehen, dass du dich nicht sonderlich für ihre Leistungen oder Probleme interessierst. Es spielt keine Rolle, um wen es sich bei deinem Gesprächspartner handelt, denn das ist das keine Botschaft, die du vermitteln willst.
   Ein noch größeres Problem ist jedoch, dass während dir jemand etwas erzählt, du bereits im Kopf planst, was du darauf antworten wirst. Es ist schwer, eine gute Beziehung zu jemandem aufzubauen, wenn man ihm nicht zuhört. Versuche also, deine Aufmerksamkeit auf das zu richten, was die andere Person sagt, und hebe dir deine Story für ein anderes Mal auf. „Es ist sehr hilfreich, erst einmal anzuerkennen, wie sich die anderen gefühlt haben, bevor wir unsere eigenen Erfahrungen mitteilen“, schreibt Smallen.

3. Ungebetene Ratschläge erteilen.
   Manchmal erzählen uns Menschen von schwierigen Ereignissen in ihrer Arbeit oder ihrem Leben, weil sie nicht wissen, was sie tun sollen, und unseren Rat suchen. Sehr oft haben die Menschen aber auch einfach das Bedürfnis, das, was sie bedrückt, einem verständnisvollen Zuhörer mitzuteilen. Wenn das der Fall ist, kann man mit einer Analyse der Situation und mit Ratschlägen, wie man damit umgehen soll, die andere Person nur frustrieren und ihr das Gefühl geben, nicht verstanden zu werden.
   Manchmal ist es schwer zu erkennen, ob jemand wirklich einen Ratschlag von Ihnen möchte oder nur das Bedürfnis hat, sich Luft zu machen. Smallen schlägt eine unkomplizierte Lösung vor – frage die Person. Achte genau auf nonverbale Signale und höre genau auf die Antworten und den Tonfall, um festzustellen, ob dein Rat wirklich willkommen ist.
4. 
   Aufmerksames und empathisches Zuhören sind wichtige Faktoren, um in jeder Situation bessere Gespräche zu führen. Die meisten Menschen tun diese beiden Dinge nicht, weil es bedeutet, den Fokus auf jemand anderen statt auf sich selbst zu legen, und die meisten von uns würden sich lieber auf sich selbst als auf jemand anderen konzentrieren.

Ich mache selbst immer wieder und sehr oft die Erfahrung, dass Menschen mir mitteilen, wie sehr sie es schätzen, jemanden zum Reden zu haben, der ihnen wirklich zuhört und sich auf sie einstellt und wie selten solche Menschen sind. Höre zu und die Menschen, mit denen du dich unterhältst, werden das Gespräch mit dir suchen und schätzen.

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